קניות באינטרנט

קניות באינטרנט: מה צריך לקרות כדי שנפסיק ללכת לסופר?

כחלק מהמגמה הכללית של גולשים ישראלים לבצע יותר ויותר קניות באינטרנט, גם בענף המזון ניכרת התחזקות. לצד רשתות סופרים גדולות, גם הרשתות הקטנות כמו ויקטורי ויינות ביתן נכנסו לזירת המכירה המקוונת והגדילו את התחרות. הפערים בין המחירים באתר ובסניפים החלו להצטמצם אצל כל הרשתות, מגוון המוצרים גדל, ואחוזי הקנייה עלו בהתאם, אבל עדיין לא ניכר באופק היום שבו אנשים יפסיקו לשחת זמנם לריק בין מציאת החנייה לבין המדפים לבין התור המתיש בקופה. זה אמנם הרבה יותר נוח לקנות ביצים וחלב מבלי לצאת מהבית, אבל על שוק קניות המזון ברשת לבצע מקצה שיפורים עצום כדי שההליך יהיה גם שירותי, מקצועי, חסכוני וזמין. מה למשל צריך להפסיק לקרות כדי שנוכל להפסיק לכתת רגליים אל הסופר?

א. אזורי חלוקה – בעוד שמדינת תל אביב נהנית משירותי משלוחים מתקדמים של כל רשתות המזון, אל יישובים רבים אין כלל שירות כזה. אף שבקרבת אותם יישובים יש סניפים של רשתות השיווק, ואף שבמקומות מרוחקים ישנו ביקוש רב לקניות מרוכזות וגדולות. באופן כללי, ככל שהעיר קטנה או מרוחקת מעיר גדולה, גם אם יש שירות משלוחים אליה, שעות החלוקה מאוד מצומצמות. בואו נגיד שלהזמין ולקבל את האוכל באותו יום זה יהיה לגמרי נדיר, וסביר להניח שזה יקרה רק במשלוח האחרון באותו היום.

ב. זמני המשלוח – אבל גם למגורים במקום מרכזי יש חסרונות, במיוחד אם גרים בתל אביב. בעוד שהביקוש למשלוחים אונליין עולה, לא ניכר כי הרשתות מנסות להגדיל באופן משמעותי את כמות כוח האדם שאמון על המשלוחים. חלק מהרשתות יכולות לספק את המשלוח באזור המרכז רק יומיים ואף שלושה לאחר ביצוע ההזמנה לכל המוקדם. אדם שרוצה להזמין אוכל לשישי-שבת כבר לא יכול להיות בטוח שחמישי בבוקר הוא מועד מספיק מוקדם להזמנה. דין הזמנת אוכל אינו כדין הזמנת טוסטר או נעלי ספורט. הגיע הזמן שתהיה ללקוחות הישראלים אפשרות לבצע הזמנה ולקבל את המשלוח תוך כמה שעות, גם אם הם מזמינים בשישי בבוקר. גם בערבי חג לא יזיק לתגבר את השירות כדי שאנשים לא ייאלצו להזמין כבר בפורים את האוכל לארוחת החג בפסח.

ג. תודעת שירות עלובה – אין הרבה גופים בישראל שמעניקים ללקוחות שלהם חוויית שירות בסדר, שלא לומר טובה, אבל בתחום משלוחי המזון אונליין מתפרסמים חדשות לבקרים סיפורים שמזניקים את הרשתות לראש הטבלה. אחת ההתנגדויות העיקריות להזמנה דרך האינטרנט היא שלא ניתן לבחור את הסחורה, וסביב זה עולות המון תלונות. אנשים רבים שמזמינים בשרים ומוצרי חלב במיטב כספם מקבלים מוצרים שהתוקף שלהם הוא למחר או לכל המאוחר לעוד יומיים. הרשתות במקרה הטוב שולחות שליח עם מוצרים חלופיים, במקרה הרע מזכות רק על חלק מהסכום, ובמקרה הגרוע ביותר לא עושות עם זה דבר. כך או אחרת, למי יש כוח להתקשר למוקד שירות לקוחות ולהתלונן? במיוחד אם המשלוח הגיע בצהרי יום שישי  או בעשר בלילה וכבר אין עם מי לדבר. משלוחים אונליין לא אמורים להיות הזדמנות הפז של הרשתות להיפטר מסחורה, וברגע שהמצב הזה ייאכף וייפסק, הרבה יותר אנשים יזמינו דרך האינטרנט.

ד. מחסור במלאי – אין דבר  מבאס יותר מלשבת שעה ארוכה מול האתר, להשוות מחירים בין מוצרים, לבחור את המבצעים המשתלמים ביותר, להתחבט בין מוצרים, ואז ביום של המשלוח, שעה לפני שהוא אמור להגיע, לקבל את הטלפון הבא: "שלום, מדבר X מ…, אני עובר על ההזמנה שלך וחסרים לנו המוצרים הבאים…". הנציג בשלב הבא מציע חלופות שהן לרוב יקרות יותר או בכמויות גדולות יותר, ולקוח שאינו ערני מספיק עשוי במעמד השיחה להגדיל את סכום הקנייה בעשרות שקלים לפחות. אם משהו חסר במלאי, מן הראוי לעדכן זאת בזמן אמת, כשם שבסופר הלקוח לא חולף ליד מדף ריק שמוצב לידו שלט – "כאן עד לאחרונה עמד ממרח שוקולד במחיר מבצע, אבל הוא אזל מהמלאי, באסה".

אז לסיכום, פעם הבאה שווה לעשות קניות באינטרנט, או לפחות לתת לזה ניסיון.

dusky